カスタマーハラスメントに対する基本方針 | 企業情報
当社は、「お客様の声を尊重しつつ、従業員の安全と尊厳を守る」という基本理念のもと、安全で安心なサービスの提供に努め、お客様のご要望に真摯に向き合いながら、サービスの満足度向上に取り組んでおります。お客様からいただくご意見・ご要望は、サービス改善や品質向上に欠かせない大変貴重な機会であると認識しております。しかしながら、従業員の尊厳を損なう言動には毅然と対応し、従業員が安心して働ける環境を守り、整えることは同様に重要であり、結果としてお客様とのより良い関係構築にもつながると考えております。 このような考えのもと、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
１．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
・暴力行為
・暴言
・侮辱
・誹謗中傷
・威嚇
・脅迫・強要
・従業員の人格の否定・差別的な発言
・土下座の要求
・長時間の拘束
・合理性を欠く不当
・過剰な要求
・危険運転
・会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
・従業員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
２．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
カスタマーハラスメントが発生した際には、従業員の安全確保及び心身のケアを最優先に対応します。また、従業員が適切に対応できるよう、カスタマーハラスメントに関する知識や対処法を学ぶ研修を実施します。さらに、相談窓口の設置に加え、必要に応じて警察・弁護士など外部機関との連携体制を整え、従業員が安心して働ける環境づくりを推進します。
３．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
問題の解決にあたっては、冷静かつ合理的な対話を重視しています。解決に向けて状況を正確に把握するために、必要に応じて録音・録画をさせていただく場合があります。当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を中止し、以降のサービスの提供をお断りさせていただくことがあります。また、悪質な行為と認められる場合には、警察への通報や弁護士など外部の専門機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対応いたします。
２０２６年９月２５日
ネッツトヨタ新潟株式会社
